被柯林斯和劍橋字典評為
「人工智慧」和「幻覺」 2023 年「年度詞彙」後,已成為常見詞彙。
2023年是Gen AI突破的一年。 2024 年我們將看到第一個主流實施的一年。從客戶體驗 (CX) 開始。 2023 年 Gen AI 在 CX 的里程碑是什麼?來年我們會看到哪些機會和障礙?
智慧客戶旅程
透過將 AI 與 CCaaS 系統集成,智慧自動化可以讓員工的等待時間變得有效率。在互動式語 菲律賓 電話號碼 音應答 (IVR) 過程中,在數位管道上的對話開始或聊天機器人對話開始時,人工智慧可以對電話和數位聯絡人進行分段和優先排序。透過在互動開始時自動收集數據,人工智慧可以識別客戶並處理他們的查詢。
此前,客戶服務代理被迫執行重複的流程,例如識別和驗證客戶。他們必須回答的標準問題進一步增加了來電者的挫折感。人工智慧為員工和客戶簡化了「你是誰,你想要什麼」流程。雙方可以立即解決此事。這縮短了互動的持續時間,並對客戶情緒產生積極影響。
智慧客戶旅程來源:
互動總結和筆記
人工智慧技術嵌入客戶服務的另一個例子是通話記錄和摘要的自動化。員工花費大量 義大利 電話號碼 時間來完成互動。現在,Gen AI 可以負責這項準備。
NLP 可以轉錄交互,然後 Gen AI 可以翻譯和總結。資訊可以以不同類型的形式進行處 理,例如採購訂單或投訴流程。然後可以根據需要進行檢查和調整。現在人工智慧正在接管這項工作,員工的管理任務減少了。然後,他們可以自由地進行對話、解決問題並建立客戶信任,而不是傳統的「交談和打字」方法。
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